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工行三明泰宁支行注重从细节着手提升服务品质

www.szgf.net2019-08-26

  新浪三明昨天我要分享

  今年以来,工行三明泰宁支行继续加强和改进网点的服务质量,注重从细节入手,细化服务工作的各个环节,深化优质服务内涵,提升网点服务品质,促进全行服务质量的不断提高。

  加强服务环境规范管理。认真做好网点的环境治理和美化工作,使工作环境更加整洁、美观,优化和配齐配全各种服务设施,积极营造温馨舒适的服务环境。同时认真抓好员工的服务礼仪和服务仪表规范,针对近期天气炎热,少数员工工作期间着凉鞋的情况,该行在晨会上即时指出,要求工作期间在着装和仪表上加以改进,上班时间一律穿皮鞋,做到脚不露趾,提升我行良好的社会形象。

  不断增强主动服务意识。树立“以客户为中心”的服务理念,以提高客户满意度为抓手,增强主动服务意识,通过积极沟通,主动服务,做好业务分流,缩短客户办理业务等候时间,提高客服经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧。在业务办理高峰期厅堂客经理没能及时分流的客户,柜员做到有有礼貌有技巧的二次分流,坚决杜绝强制分流,确保降低客服投诉事件。

  在灵活服务上下功夫。针对不同的客户群体,采取灵活变通和更能为客户接受的服务方式,从尊重客户、方便客户的角度出发,体现人文关怀。对行动不便的老年客户,客服经理主动与柜员及其他客户沟通,让其优先办理,并指导客户填单、签名等,以提高工作效率。对素质较高的客户,则积极引导和推荐客户到智能终端或电子银行渠道开展客户体验,依托技术先进的电子银行平台,,延伸服务触角,扩大服务半径,增强网点服务能力。

  做好服务改进和督导工作。该行分管领导每周不定期到网点督导,加强检查力度,从注重细节着手,从细节中发现不足,尽快落实现场整改。如对客户反映的网点柜员只顾办理业务,客户来电话长时间无人接听问题,该行在第一时间做出对策,明确职责,确保网点电话营业时间有人接听,并更加注重在细节服务上的提升,为支行业务发展不断创造良好的服务环境。

  工行三明泰宁支行 杨初明

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  今年以来,工行三明泰宁支行继续加强和改进网点的服务质量,注重从细节入手,细化服务工作的各个环节,深化优质服务内涵,提升网点服务品质,促进全行服务质量的不断提高。

  加强服务环境规范管理。认真做好网点的环境治理和美化工作,使工作环境更加整洁、美观,优化和配齐配全各种服务设施,积极营造温馨舒适的服务环境。同时认真抓好员工的服务礼仪和服务仪表规范,针对近期天气炎热,少数员工工作期间着凉鞋的情况,该行在晨会上即时指出,要求工作期间在着装和仪表上加以改进,上班时间一律穿皮鞋,做到脚不露趾,提升我行良好的社会形象。

  不断增强主动服务意识。树立“以客户为中心”的服务理念,以提高客户满意度为抓手,增强主动服务意识,通过积极沟通,主动服务,做好业务分流,缩短客户办理业务等候时间,提高客服经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧。在业务办理高峰期厅堂客经理没能及时分流的客户,柜员做到有有礼貌有技巧的二次分流,坚决杜绝强制分流,确保降低客服投诉事件。

  在灵活服务上下功夫。针对不同的客户群体,采取灵活变通和更能为客户接受的服务方式,从尊重客户、方便客户的角度出发,体现人文关怀。对行动不便的老年客户,客服经理主动与柜员及其他客户沟通,让其优先办理,并指导客户填单、签名等,以提高工作效率。对素质较高的客户,则积极引导和推荐客户到智能终端或电子银行渠道开展客户体验,依托技术先进的电子银行平台,,延伸服务触角,扩大服务半径,增强网点服务能力。

  做好服务改进和督导工作。该行分管领导每周不定期到网点督导,加强检查力度,从注重细节着手,从细节中发现不足,尽快落实现场整改。如对客户反映的网点柜员只顾办理业务,客户来电话长时间无人接听问题,该行在第一时间做出对策,明确职责,确保网点电话营业时间有人接听,并更加注重在细节服务上的提升,为支行业务发展不断创造良好的服务环境。

  工行三明泰宁支行 杨初明

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